واتساب تبدأ اختبار الدعم الفني عبر الذكاء الاصطناعي داخل التطبيق

AI بالعربي – متابعات

شرعت منصة “واتساب” في تجربة أسلوب جديد لتقديم الدعم الفني، يعتمد على الذكاء الاصطناعي بدلاً من الأساليب التقليدية التي ترتكز على التفاعل البشري المباشر، في خطوة تهدف إلى تسريع الاستجابة وتحسين تجربة المستخدم.

في السابق، كان على المستخدمين تعبئة نموذج مفصل يتضمن شرحًا للمشكلة، وقد يتطلب إرفاق مستندات أو لقطات شاشة، ثم انتظار استجابة من أحد ممثلي خدمة العملاء، وهي آلية اعتبرها كثيرون غير فعالة خاصة في الحالات الطارئة.

لكن وفقًا لما كشفه موقع WABetaInfo، بدأت “واتساب” في استبدال هذه النماذج بنظام دعم ذكي يعتمد على روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي. يمكن الوصول إلى هذه الخدمة من خلال التطبيق عبر المسار التالي: الإعدادات > المساعدة > مركز المساعدة > تواصل معنا.

وعند الوصول إلى خيار “تواصل معنا”، تُفتح نافذة دردشة جديدة يديرها مساعد افتراضي، يحاول فهم المشكلة المطروحة عبر تحليل مدخلات المستخدم والرجوع إلى قاعدة بيانات الدعم الرسمية للتطبيق، ثم تقديم إرشادات لحل المشكلة بلغة واضحة وطبيعية.

وفي حال عدم تمكن النظام من تقديم حل مُرضٍ، يطلب المساعد الذكي مزيدًا من المعلومات من المستخدم، ليقوم لاحقًا بتصعيد الحالة إلى أحد موظفي الدعم الفني البشري.

ورغم أن الخاصية لا تزال قيد التجربة، إلا أن بعض مستخدمي تطبيق واتساب على نظام iOS ضمن برنامج TestFlight قد لاحظوا ظهورها، فيما رصد آخرون وجودها أيضًا في النسخة العامة، ما يشير إلى أن “واتساب” بدأت على الأرجح في إطلاق الميزة بشكل تدريجي أو ضمن نطاق جغرافي محدود.

وتنسجم هذه الخطوة مع التوجه العام في قطاع التكنولوجيا نحو أتمتة خدمات الدعم الفني، إذ تسعى شركة “ميتا” المالكة لتطبيق واتساب إلى دمج مساعدات ذكية قائمة على الذكاء الاصطناعي في تطبيقاتها المختلفة، بهدف تسهيل التعامل مع الطلبات الشائعة وتوفير الموارد البشرية للحالات المعقدة فقط.

ويرى مختصون أن تطبيقات الدردشة المعززة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تسهم في تحسين تجربة الدعم الفني بشكل كبير، حيث توفر حلولاً فورية لكثير من المشكلات الشائعة، وتخفف من الضغط على فرق الدعم، مما يسرّع من معالجة الطلبات الأكثر تعقيدًا.