مهند الحميدي
يتجدد النقاش عن الذكاء الاصطناعي للموظفين مع دخولنا عصرا جديدا تنتشر فيه تقنيات تعتمد على الآلات في الصناعات الضخمة، بعد أن أكسبها الذكاء الاجتماعي قدرة على التعامل مع الزبائن في الواجهات الخدمية.
وتبحث دراسات علمية سبل مواكبة الذكاء الاصطناعي للبشر في قطاع السياحة والخدمات، إذ يكون التواصل الشخصي والمهارات الاجتماعية أساسية لخدمة العملاء.
ومن أشهر الأمثلة القابلة للطرح في هذا السياق؛ أول فندق تديره الروبوتات في اليابان، الذي انتهى باستبدال نصف طاقمه الروبوتي بالبشر في النهاية؛ وفقا لموقع “ماكاو بزنس”.
وأشارت دراسات علمية إلى أن البشر يفضلون التعامل مع موظفين من البشر في قطاعات الخدمة لأسباب عدة، منها أن البشر أكثر فاعلية في التواصل.
في حين يُنظر للروبوتات على أنها غير حساسة وتفاعلها الاجتماعي ضعيف، فضلا عن قدرة البشر على بناء علاقات وصداقات مع الزبائن.
ولكن التطور التقني والعملي في مجال الروبوتات مستمر في التقدم وتغيير حياتنا، وإن لم نستطع تجنب استخدام الذكاء الاصطناعي لميزاته العديدة، فنستطيع التعاون معه لمساعدتنا بدل استبدالنا.
ويحاول صانعو القرار اليوم تحديد نقاط الضعف عند الذكاء الاصطناعي والاهتمام بتجربة الزبائن الاجتماعية المقدمة من قبل الخدمات التقنية، لتتكامل مع العاملين من البشر بأكثر الطرق فاعلية.
وبدأت بعض الأبحاث الطموحة بإيجاد طرق يعمل فيها البشر بكفاءة مع الذكاء الاصطناعي، وكشفت دراسة حديثة عن فائدة هذا التعاون في زيادة إنتاجية الوظائف الإدارية.
ومع انتشار شعور بتهديد الموظفين من قبل الذكاء الاصطناعي؛ فإن الباحثين يحاولون صياغة آليات عملية يشعر فيها البشر بالراحة في العمل من خلال توزيع الوظائف الإدارية والخدمية بالشكل الأمثل.
ويثبت القطاع السياحي والخدمي تفوق قدرات التواصل الاجتماعي عند العاملين من البشر، أما الموظفون في المناصب الإدارية العليا فيحتاجون مهارات التفكير النقدي والاستراتيجي وإدارة الموارد والابتكار، التي يبقى البشر متفوقين فيها حتى الآن.
ولكن التطور التقني والروبوتي أصبح يفوق توقعات الزبائن ويلبي متطلباتهم بجودة أفضل، ويتجه نحو حيازة صفات بشرية مثل الذكاء الاجتماعي، ما يجعله مؤهلا للتفوق على البشر في حيازة رضا الزبائن في المستقبل.
