الذكاء الاصطناعي والتعامل مع العملاء

مع مرور الوقت نمت أهمية الذكاء الاصطناعي (AI) بشكل كبير في حياتنا اليومية، وتتكيف الشركات والعملاء الآن بسرعة مع الواقع الجديد؛ إذ جعل الذكاء الاصطناعي كل يوم أسهل بالنسبة لهم.

ويُعد الذكاء الاصطناعي مفيدًا في العديد من المجالات ويصلح الأخطاء الشائعة في خدمة العملاء التقليدية.

السعادة ورضا العملاء

إحدى الصناعات على وجه الخصوص التي يمكن أن تستفيد من الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هي خدمة العملاء.

ومن خلال المساعد الافتراضي أو تقنية التعرف على الصوت يمكن للشركات تقديم خدمة أفضل وأكثر تخصيصًا لكل عميل. ويمكن فعل ذلك مع أخذ بعض الأعمال العادية من على أكتاف موظفيهم؛ ما يمنحهم مزيدًا من الوقت للقيام بمهام أخرى.

المشاكل الأكثر شيوعًا التي يواجهها العملاء أثناء التفاعل مع دعم العملاء لشركة ما هي التأخير في الردود، وقلة التحكم في التفاعلات، وعدم توفر المساعدة بعد ساعات العمل التشغيلية.

وهنا تظهر أهمية الذكاء الاصطناعي؛ إذ يمكنه القضاء على هذه المشكلات بسهولة؛ فعندما يتفاعل العملاء مع روبوتات المحادثة فإنهم يفهمون أن الآلة تتحدث إليهم ولكنهم يقدرونها عندما تُحسّن جانب استجابة العميل.

يشعر العملاء بالسعادة في نهاية تجربة خدمتهم عندما يدركون أن لديهم سيطرة كاملة على التفاعل وحصلوا على المساعدة التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى الانتظار لساعات طويلة.

أهمية الذكاء الاصطناعي في التعامل مع العملاء

ويرصد «رواد الأعمال» بعضًا من ملامح أهمية الذكاء الاصطناعي في التعامل مع العملاء، وذلك على النحو التالي..

• التعامل مع كميات كبيرة من البيانات

كلما زاد عدد العملاء لديك، وكلما زاد تفاعلك معهم زادت البيانات التي لديك عنهم. لكن تحليل مثل هذه الكميات الكبيرة من المعلومات يدويًا يكاد يكون مستحيلًا، وبغض النظر عن مدى موهبة فريقك لا يستطيع البشر ببساطة معالجة ومقارنة كميات لا حصر لها من البيانات.

وهذه أحد الجوانب التي تتبدى فيها أهمية الذكاء الاصطناعي؛ فبالنسبة للأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي فإن تحليل الكثير من المعلومات في ثوانٍ ليس التحدي الأدنى؛ لذلك من خلال استخدامها لتحليل بيانات العملاء السابقة والحالية يمكنك معرفة المزيد عنهم بسرعة وإجراء تنبؤات حول سلوكهم المستقبلي.

من خلال القيام بذلك يمكنك إنشاء حملات تسويقية ناجحة، أو تحديد المشكلات والشكاوى الأكثر شيوعًا التي يواجهها عملاؤك من بين أشياء أخرى. وتلك أحد ملامح أهمية الذكاء الاصطناعي الأكثر محورية بالنسبة لأي شركة.

• تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل أفضل

إن العثور على مستخدمي منتج أو خدمة جدد وتنمية علاماتهم التجارية هو ما تسعى إليه كل شركة. ولكن في الأوقات التي يكون فيها مستوى دعم العملاء المقدم أكثر أهمية من المنتج فإن استراتيجية الدعم الضعيفة أو غير الفعالة يمكن أن تزيد من صعوبة نجاح الشركات.

هذا صحيح بشكل خاص الآن بعد أن أصبح المستهلكون متطلبين للغاية. وحتى لو كانوا لا يعرفون دائمًا أسباب مشكلاتهم فإنهم يعرفون أنهم يريدون حل مشكلاتهم بسرعة وكفاءة؛ لهذا السبب من الضروري أن تعرف المستخدمين جيدًا وتكون قادرًا على تحديد أي شيء قد يزعجهم.

هنا تظهر أهمية الذكاء الاصطناعي؛ فمن خلال الكم الهائل من البيانات التي يمكن أن يوفرها أصبح ذلك أسهل من أي وقت مضى مع مرور كل يوم. وبمجرد إلقاء نظرة على التقارير التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ستتمكن من معرفة ما يريده عملاؤك بالضبط، وكيفية تقديمه، وكيف يمكنك تغيير خدماتك لتناسبهم بشكل أفضل.

نتيجة لذلك سيتمكن وكلاء الدعم من تقديم دعم متميز بسرعة وسهولة أكبر. بالإضافة إلى ذلك من خلال توفير دعم عملاء استثنائي للمستخدمين فمن المرجح أيضًا أن يوصوا الآخرين بعلامتك التجارية. يؤدي هذا في النهاية إلى شراء المزيد من الأشخاص لمنتجاتك أو خدماتك.

• تقديم الدعم الاستباقي

يمكن تعزيز رضا العملاء من خلال الاستجابة السريعة لجميع الطلبات وتقليل الوقت الذي يستغرقه الوكيل لحل مشاكل المتصلين. ومع ذلك إن كنت ترغب في تقديم مستوى متميز حقًا من دعم العملاء فيجب عليك أيضًا توقع أي مشكلات وحلها إن أمكن، قبل أن يضطر المستخدمون إلى التفكير في الاتصال بك.

مرة أخرى يمكن أن تكون قوى جمع البيانات للذكاء الاصطناعي مفيدة للغاية هنا. وبعد أن يقوم بتحليل وفرز معلومات العملاء في قاعدة البيانات الخاصة بك يمكن للذكاء الاصطناعي أن يوجه انتباهك نحو الأسئلة أو المشكلات التي تظهر بشكل خاص في كثير من الأحيان. بعد ذلك تستطيع إنشاء الأسئلة الشائعة مع حلول لهذه المشكلات حتى لا يضطر المستهلكون الذين يصادفونها للبحث عن الإجابات.

يمكن أن تكون روبوتات المحادثة والمساعدات الافتراضية مفيدة بشكل خاص في تقديم الدعم الاستباقي. ونظرًا لأنه يمكنهم الاستمرار في العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع فهي طريقة رائعة لتزويد عملائك بفرصة حل مشكلاتهم حتى عندما لا يكون وكلاؤك متاحين.

ومن خلال تمكين المستخدمين من الاتصال بك في أي وقت يحتاجون إليه يمكنك منحهم تجربة أفضل بكثير وكذلك تحسين سمعة علامتك التجارية.