شركة “Salesforce” تلغي آلاف الوظائف لصالح الذكاء الاصطناعي
AI بالعربي – متابعات
أعلن مارك بينيوف، الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce، أن الشركة استغنت عن نحو 4000 وظيفة دعم عملاء، أي ما يقارب نصف فريقها البشري، بعد استبدالهم بأدوات الذكاء الاصطناعي. الخطوة تأتي في إطار توجه عالمي متسارع نحو اعتماد الذكاء الاصطناعي لتقليل التكاليف وتحسين الكفاءة التشغيلية.
الذكاء الاصطناعي يعالج آلاف العملاء المحتملين أسبوعيًا
في مقابلة عبر بودكاست مع لوغان بارتليت على “يوتيوب”، أوضح بينيوف أن Salesforce أصبحت تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي لمعالجة ما يقارب 10 آلاف عميل محتمل أسبوعياً، بعدما كان هذا العمل يتطلب موارد بشرية ضخمة. وأكد أن الحاجة إلى عدد أقل من الموظفين أصبحت واضحة مع توسع استخدام منصة “Agentforce”، المسؤولة عن إدارة محادثات العملاء بالذكاء الاصطناعي.
تراكم العملاء المحتملين بسبب نقص الموارد
رغم التحول الكبير نحو الأتمتة، اعترف الرئيس التنفيذي بأن نقص الموارد البشرية أدى إلى تراكم أكثر من 100 مليون عميل محتمل غير مطلوب على مدار 26 عاماً. هذا التحدي يكشف أن الاعتماد الكلي على التكنولوجيا وحدها لا يكفي لحل جميع مشكلات الشركات، ما يفرض ضرورة وجود توازن بين الذكاء الاصطناعي والبشر.
دور منصة Agentforce في خدمة العملاء
تشير بيانات Salesforce إلى أن منصة “Agentforce” أصبحت تدير نحو نصف محادثات العملاء، أي ما يقارب 1.5 مليون تفاعل، فيما يواصل الموظفون البشريون إدارة النصف الآخر. ومع ذلك، لا يعمل هؤلاء بمعزل عن الذكاء الاصطناعي، بل تحت إشراف ما وصفه بينيوف بـ”المشرف متعدد القنوات” الذي ينسق بين الذكاء الاصطناعي والبشر لضمان التكامل في الأداء.
رضا العملاء ثابت رغم التغيير
وفق تصريحات بينيوف، لم تتأثر مستويات رضا العملاء بشكل ملحوظ بعد إدخال الذكاء الاصطناعي في عمليات الدعم، حيث أظهرت المؤشرات أن التفاعل مع الروبوتات الذكية حقق نتائج مماثلة للتفاعل البشري. هذا الثبات يثير مخاوف بشأن مستقبل وظائف خدمة العملاء البشرية، إذ يفتح المجال أمام الشركات الأخرى لتقليص فرقها البشرية بشكل أكبر.
الذكاء الاصطناعي وسيلة لتقليل التكاليف
أكد بينيوف أن اعتماد الذكاء الاصطناعي يمثل وسيلة للتغلب على نقص العمالة وخفض التكاليف التشغيلية، حيث باتت الأدوات الذكية تدير ما بين 30% و50% من المهام في مجالات مثل الدعم الفني وخدمة العملاء. ورغم ذلك، شدد على أن البشر يظلون أكثر تميزاً وإبداعاً، الأمر الذي يتطلب وجود حواجز حماية واضحة لاستخدام الذكاء الاصطناعي.
مستقبل الشركات بين البشر والذكاء الاصطناعي
يرى الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce أن كل مؤسسة تسير الآن على طريق التحول إلى “شركة ذكاء اصطناعي”، في ظل السباق العالمي لاعتماد هذه التقنيات. ومع ذلك، لم يتردد بينيوف في انتقاد الشركات التي تتجاهل توظيف الخريجين الجدد، معتبراً ذلك إضاعة لفرص مهمة لدعم الإبداع البشري بجانب التطور التكنولوجي.
