AI بالعربي – “متابعات”
أكد 48% من المستهلكين في السعودية أنهم سيستمرون في اتباع نهج التسوق والتعامل المصرفي والطلب عبر الإنترنت بشكل أكبر مما كانوا يفعلونه قبل تفشي جائحة كوفيد 19.
ووفقا لدراسة جديدة أجرتها SAS، أفاد غالبية المستطلعين (75%) بأن عادات التسوق لديهم قد تغيرت بشكل دائم نتيجة لتفشي الوباء، فيما يتوقع 17% فقط من المستهلكين في المملكة العودة إلى تبني عادات التسوق نفسها التي كانوا ينتهجونها قبل الوباء من خلال عمل توازن بين الشراء عبر الإنترنت وخارج نطاقه.
وقال رئيس ممارسات التكنولوجيا الذكية للعملاء في SAS لمنطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا، رادوسلاف جرابيك، “تحتاج المؤسسات المرتكزة في المملكة التي تتعامل مع العملاء بشكل مباشر للتمييز بين العملاء الذين يخططون لمواصلة استخدام المنصات الرقمية وغيرهم ممن يعتزمون التحول إلى تجربة التعامل خارج نطاق الإنترنت، وبين أولئك الذين يرغبون بالعودة إلى ما كانوا عليه من توازن في هذا النوع من الاستخدام قبل تفشي الوباء.، ومن ثم ستحتاج تلك المؤسسات إلى تخطيط حملات تسويقية مصممة خصيصا لكل فئة. ولتحقيق ذلك، بإمكان الشركات والمؤسسات من جميع الأحجام تبني التكنولوجيا القائمة على السحابة، مثل التحليلات والذكاء الاصطناعي، وذلك من أجل تحليل بيانات العملاء المتوفرة لديها وتكوين تصورات قابلة للتطبيق تستهدف كل عميل على حدة”.
العلامة التجارية
وتكشف نتائج الاستطلاع عن مدى تحول التجارة الاستهلاكية الهائل إلى الإنترنت خلال الـ18 شهرا الماضية. فقد بلغت نسبة المستخدمين الجدد للقنوات الرقمية منذ بدء الوباء 27% في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، وهي النسبة الأعلى في أي منطقة شملها الاستطلاع. ويعتبر أكثر من نصف المستطلعين (56%) الآن على أنهم من مستخدمي القنوات الرقمية، وهو ما يشكل أيضا المعدل الأعلى في أي منطقة.
وهؤلاء المستهلكون المتمرسون في التعامل مع التكنولوجيا الرقمية لا يبدون أي تساهل تجاه مستويات الخدمة الرديئة. فقد بلغت نسبة المستجيبين من المستهلكين في المملكة الذين أبدوا استعدادا للتخلي عن العلامة التجارية بعد تجربة تعامل سيئة واحدة أو اثنتين 46%، في حين أكد 40% بأنهم سيغيرون المزود أو العلامة التجارية بعد 3-5 تجارب سيئة. وعمليا، كشفت الدراسة بأن 86% من المستهلكين في السعودية سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى في أعقاب الحصول على تجربة واحدة إلى خمس تجارب خدمية سيئة.
مزودو الخدمات
ومن الحقائق المسلم بها أن العلامات التجارية ومزودي الخدمات الذين يحققون نجاحا مثبتا في إسعاد العملاء ونيل رضاهم، سيحصدون في المقابل مكافآت ومكاسب قيمة على أدائهم وتميزهم. فقد أفاد 39% من المستطلعين في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا بأنهم يتوقعون إنفاق المزيد من المال بعد طرح اللقاحات، فيما أن نسبة الذين أفادوا بأنهم سينفقون أقل قد بلغت 10 % فقط.
والخبر السار أن العلامات التجارية تبدو بأنها تحقق تقدما وتسير على الطريق الصحيح. فقد لاحظ تسعة أعشار المستطلعين في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا بأن هناك تحسنا في تجربة المستخدم خلال الوباء.
من نتائج الدراسة:
- 48 % من المستهلكين في السعودية سيستمرون في الطلب عبر الإنترنت
- 75 % عادات التسوق لديهم تغيرت بشكل دائم نتيجة لتفشي الوباء
- 17 % من المستهلكين في المملكة يتوقعون العودة إلى تبني عادات التسوق نفسها قبل الوباء
- 27 % نسبة المستخدمين الجدد للقنوات الرقمية منذ بدء الوباء في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا
- 46 %من المستهلكين أبدوا استعدادا للتخلي عن العلامة التجارية بعد تجربة تعامل سيئة واحدة
- 40 % سيغيرون المزود أو العلامة التجارية بعد 3- 5 تجارب سيئة.
- 86 % من المستهلكين سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى في أعقاب الحصول على تجربة واحدة إلى 5 تجارب خدمية سيئة
- 39 % من المستطلعين في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا يتوقعون إنفاقا لمزيد من المال بعد طرح اللقاحات
- 33 % من المرجح قيامهم بمشاركة بياناتهم الشخصية مع الشركات الآن أكثر مما كانوا يفعلون قبل فترة الوباء
- 20 % من المستهلكين أقل ميلا لمشاركة بياناتهم الشخصية
