ماذا يعني استخدام الذكاء الاصطناعي في الخدمات المصرفية؟
AI بالعربي – متابعات
الذكاء الاصطناعي “AI” هو تقنية تزداد أهميتها في قطاع الخدمات المصرفية. عند استخدامه كأداة لتشغيل العمليات الداخلية والتطبيقات الموجهة إلى العملاء، يمكنه مساعدة البنوك على تحسين خدمة العملاء والكشف عن الغش وإدارة الأموال والاستثمارات.
للبقاء في صدارة اتجاهات التكنولوجيا، وزيادة ميزتها التنافسية، وتقديم خدمات قيّمة وتجارب أفضل للعملاء، تبنت شركات الخدمات المالية مثل البنوك مبادرات التحول الرقمي.
لقد أدى ظهور تقنيات الذكاء الاصطناعي إلى جعل التحول الرقمي أكثر أهمية، لأنه لديه القدرة على إعادة تشكيل الصناعات وجعل الشركات تنمو.
ظهور الذكاء الاصطناعي في مجال الخدمات المصرفية
تاريخيًا، واجه مقدمو الخدمات المالية الحاليون صعوبة في الابتكار. توصلت دراسة أجرتها شركة McKinsey1 (يؤدي الرابط إلى خارج موقع ibm.com) إلى أن إنتاجية البنوك الكبيرة كانت أقل بنسبة 40% من البنوك الرقمية. أصبحت العديد من الشركات المصرفية الناشئة رائدة في حالات استخدام الذكاء الاصطناعي، ما يزيد أهمية أن تلحق البنوك التقليدية بالركب وتبتكر بنفسها.
لطالما استخدمت شركات الخدمات المصرفية الاستثمارية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل الكميات الهائلة من البيانات التي تمتلكها داخليًا أو التي تستخرجها من مصادر خارجية. وهم يستخدمون معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفحص مجموعات البيانات لاتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن الاستثمارات الرئيسية وإدارة الثروات.
ويستفيد القطاع المصرفي، على وجه التحديد، من المزايا المرجوة من تقنيات الذكاء الاصطناعي. يريد العملاء الحصول على تجارب مصرفية رقمية: تطبيقات تمكنهم من معرفة المزيد من المعلومات بشأن الخدمات المقدمة، والتفاعل مع الأشخاص أو المساعدين الافتراضيين، وإدارة شؤونهم المالية بشكل أفضل. تحتاج الشركات إلى تحسين تجربة المستخدمين للحفاظ على سعادة هؤلاء العملاء. ويُعد تبني حلول الذكاء الاصطناعي ونشرها إحدى الطرق لتحقيق ذلك.
في حين أن الذكاء الاصطناعي فائق الإمكانات في حد ذاته، فإن الجمع بينه وبين الأتمتة يتيح المزيد من الإمكانات. تقوم الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على ذكاء الذكاء الاصطناعي إلى جانب تكرار الأتمتة. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز أتمتة العمليات الآلية (RPA) لمعالجة تحليلات البيانات بشكل أفضل واتخاذ الإجراءات التي يحددها الذكاء الاصطناعي على أنها الأفضل. أحد الأمثلة على ذلك هو البنوك التي تستخدم تقنية أتمتة العمليات الآلية (RPA) للتحقق من صحة بيانات العملاء اللازمة لتنفيذ إجراءات اعرف عميلك (KYC) ومكافحة غسيل الأموال (AML) والعناية الواجبة للعملاء (CDD).
لماذا الذكاء الاصطناعي مهم لمؤسسات الخدمات المالية؟
تتبنى مؤسسات الخدمات المالية الذكاء الاصطناعي لأسباب مختلفة، مثل إدارة المخاطر وتحسين تجربة العملاء والتنبؤ باتجاهات السوق.
يساعد الذكاء الاصطناعي العملاء على تحسين عملية اتخاذ القرار في الأمور المالية. من المرجح أن يبقوا مع البنوك التي تستخدم أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم على إدارة أموالهم بشكل أفضل.
لكن نظرًا إلى اللوائح الكثيرة في هذا المجال، تحتاج البنوك ومؤسسات الخدمات المالية الأخرى إلى إستراتيجية شاملة للتعامل مع الذكاء الاصطناعي. يتطلب استخدام الذكاء الاصطناعي إطار عمل مدروسًا للتخفيف من المخاطر واحتمالات التعرض للخطر.
كيف يجب على البنوك التعامل مع الذكاء الاصطناعي؟
نشر معهد IBM Institute for Business Value في تقريره بعنوان التوقعات العالمية للخدمات المصرفية والأسواق المالية لعام 2024 دليلاً للبنوك التي تتطلع إلى إدخال أدوات الذكاء الاصطناعي وممارساته في عملياتها. تتضمن بعض الإجراءات الرئيسية ما يلي:
اضبط حوكمة الذكاء الاصطناعي وحدد المخاطر في البنك: يختلف كل بنك عن الآخر، ويجب على قادة كل بنك اتخاذ قراراتهم الخاصة بشأن مخاطر استخدام الذكاء الاصطناعي ونشره. يجب على البنوك تبني أنظمة الذكاء الاصطناعي مع مراعاة أنها تتطلب منهم مواجهة أي مخاطر محتملة بإجراءات أمنية صارمة.
حدد أولويات حالات الاستخدام: يجب أن تكون عمليات نشر الذكاء الاصطناعي مرتبطة بحالات استخدام محددة للأعمال والتي تحقق تأثيرًا ملموسًا وتتوافق مع أهداف المؤسسة. ومن أمثلة حالات الاستخدام المحددة روبوتات المحادثة التي تتعامل مباشرة مع العملاء، وإستراتيجيات الاستثمار المخصصة، ومنع الاحتيال، وتسجيل الجدارة الائتمانية.
اختر منصة ذكاء اصطناعي جديرة بالثقة: تتطلب معظم أساليب تطوير الذكاء الاصطناعي في المؤسسات تطبيق نماذج ذكاء اصطناعي متعددة لضمان حصول المؤسسة على كل ما تحتاجه لتحقيق النجاح. ولذلك، تحتاج البنوك إلى تحديد ما إذا كانت ستستخدم نماذج مفتوحة المصدر، أو نماذج مبنية داخليًا، أو كليهما.
اعتماد بنية البيئة السحابية الهجينة: يتطلب الذكاء الاصطناعي من البنوك معالجة أي أوجه قصور تكنولوجية حالية قد تكون لديها وإعطاء الأولوية لإدارة موارد التطبيقات. باستخدام بنية سحابية هجينة ، يمكن للبنوك التبديل بين السحابات العامة والسحابات الخاصة لتعزيز المرونة والاستجابة للخدمات المصرفية الرقمية في الوقت الفعلي.
تعلم من عمليات النشر الأولية: يجب على البنوك المعنية بالمخاطر تنفيذ اختبارات وحالات استخدام على نطاق صغير لتقييم التأثيرات قبل توسيع نطاق التطبيقات الجديدة ونشرها. الدروس المبكرة قيّمة لأنها تساعد البنوك على معرفة البُنى التحتية الأخرى التي تحتاجها للنشر بشكل أفضل والمواضع التي تحتاج إلى إجراء تعديلات فيها.
أنشئ “مصنعًا للذكاء الاصطناعي”: بمجرد أن تحدد المؤسسة إستراتيجية عملية لتطوير الذكاء الاصطناعي أو تبنيه في حالات استخدام محددة، يجب عليها إنشاء جهاز يضيف الذكاء الاصطناعي إلى عملياتها ويجعله محوريًا في جميع أساليب التطوير والأعمال.
ميزات استخدام الذكاء الاصطناعي في قطاع الخدمات المصرفية
يوجد العديد من المزايا الرئيسية تستفيد بها البنوك التي تتبنى أنظمة الذكاء الاصطناعي وتنشرها.
تعزيز الأمن الإلكتروني واكتشاف الاحتيال: يستخدم المهاجمون الإلكترونيون الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد لابتكار طرق أكثر تطوراً للاحتيال على المؤسسات المالية. بإمكانهم استخدام صوت تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي2 (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com) لتقليد العملاء، مما يؤدي إلى إرباك وكلاء خدمة العملاء. ويمكنهم استخدام الذكاء الاصطناعي لجعل رسائل التصيد الاحتيالي تبدو شرعية بشكل متزايد. ونتيجة لذلك، يتعين على هذه المؤسسات المالية استخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي لحماية موظفيها من تهديدات الأمن الإلكتروني في الوقت الفعلي، مع إنشاء أدوات لمساعدة العملاء على تجنب نفس الحيل. يمكن للمؤسسات المالية والوكالات الحكومية أيضًا استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي لإحباط الجرائم المالية الأخرى مثل غسيل الأموال أو انتحال الهوية.
واجهات برمجة تطبيقات محسنة: تعتمد العمليات المصرفية بشكل متزايد على استخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لتمكين العملاء من تتبع أموالهم على التطبيقات المختلفة. على سبيل المثال، يجب على البنوك منح إذن واجهة برمجة التطبيقات لتطبيقات تحديد الميزانية التابعة لجهات خارجية حتى يتمكن العملاء من مراقبة حسابات مصرفية متعددة. يعزز الذكاء الاصطناعي استخدام واجهة برمجة التطبيقات من خلال تفعيل المزيد من الإجراءات الأمنية وأتمتة المهام المتكررة، ما يجعلها أكثر صلابة.
الخدمات المصرفية المضمنة: وهي تعني إدخال الخدمات المصرفية في التجارب غير التقليدية، مثلما أطلقت شركة ستاربكس تطبيق المدفوعات الخاص بها3. ومن المتوقع أن ينمو قطاع الخدمات المصرفية المضمنة كخدمة، خاصة وأن الذكاء الاصطناعي يساعد تجار التجزئة والشركات الأخرى على جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالفرص السوقية المحتملة، والتنبؤ بالجدارة الائتمانية، وتخصيص الخدمات للعملاء بشكل أفضل.
أدوات عملاء أكثر ذكاءً: يشير ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي المدعوم بالتعلم العميق إلى أن الصناعات الاستثمارية والمصرفية يمكنها نشر أدوات أكثر تطورًا لتبسيط خدمة العملاء. يمكن أن تعمل روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي على تعزيز دعم العملاء، ما يساعدهم على حل المشكلات الصغيرة بأنفسهم. يمكن أن يشغِّل الذكاء الاصطناعي أيضًا تطبيقات وضع الميزانية التي تساعد العملاء على إدارة شؤونهم المالية بشكل أفضل وتوفير مزيد من المال.
الأسواق والفرص الجديدة: يُستخدم الذكاء الاصطناعي أيضًا في إجراء التحليلات التنبئية للحصول على معارف أفضل للعملاء. يمكن أن تحدد التحليلات التنبئية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي مجالات نمو جديدة للأعمال والعملاء ويمكنها تقدير عدد العملاء، الذين يُحتمل فقدانهم، على نحو أفضل. على سبيل المثال، يمكن أن تحلل البنوك عادات عملائها، مثل عدد مرات تسجيل الدخول أو إيداع الأموال، ومقارنتها بنقاط البيانات الأخرى لتحديد ما إذا كان العملاء الأفراد على وشك إلغاء حساباتهم.
بطاقة ائتمانية أكثر ذكاءً وتسجيل الجدارة الائتمانية يُعد تحديد الجدارة الائتمانية نشاطًا مهمًا في الخدمات المصرفية. تحتاج البنوك إلى معالجة كميات كبيرة من بيانات العملاء لاتخاذ قرارات ائتمانية مهمة، مثل قبول طلب بطاقة ائتمان أو الموافقة على زيادة الائتمان. يمكن أن تساعد خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي المؤسسات المالية في الموافقة على بطاقات الائتمان أو رفضها، وزيادات الائتمان وغيرها من طلبات العملاء بسرعات عالية.
التحديات التي تواجه الذكاء الاصطناعي في القطاع المصرفي
لا يخلو إدخال الذكاء الاصطناعي في مجال الخدمات المصرفية من المخاطر والتعقيدات. توصلت دراسة معهد IBM Institute for Business Value بعنوان التوقعات العالمية للأسواق المصرفية والمالية لعام 2024 إلى أن أكثر من 60% من الرؤساء التنفيذيين للبنوك كانوا قلقين بشأن الثغرات الأمنية الجديدة التي أدخلها الذكاء الاصطناعي. ويشمل ذلك:
الأمن الإلكتروني: يمكن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي لمنع الاحتيال وإدارة الامتثال، ولكنها أيضًا تنتج مخاطر. يطرح إدخال أدوات الذكاء الاصطناعي وتقنياته المفتوحة في أنظمة تقنية المعلومات المصرفية بعض التحديات الأمنية، وذلك لأن نماذج الذكاء الاصطناعي تُعد أهدافًا قيمة بشكل خاص للجهات الخبيثة. ولهذا السبب تحتاج البنوك إلى نهج شامل لحوكمة الذكاء الاصطناعي يوازن بشكل فعال بين الابتكار وإدارة المخاطر.
الشكوك القانونية المتعلقة بالعمليات: تحتاج نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى التدريب على مجموعات البيانات الحالية لتكون فعالة. ولكن لا تزال هناك بعض المشاكل التي لم تُحل حول ما إذا كان تحليل البيانات المتاحة للجمهور، مثل القصص الإخبارية ومقاطع الفيديو التوضيحية، يشكل انتهاكًا لحقوق الطبع والنشر4(الرابط ينقلك خارج موقع ibm.com). تتمثل إحدى الطرق لتجنب هذه المشكلة في استخدام نماذج الذكاء الاصطناعي التي تدربت على البيانات التي يمتلكها البنك، مثل تعاملات خدمة العملاء أو الأبحاث الخاصة بها.
صعوبات في التحكم في دقة النتائج: في الوقت الحالي، لا تتحكم نماذج الذكاء الاصطناعي في مخرجاتها أو “تفهمها”. بل تكتشف نماذج الذكاء الاصطناعي الأنماط5(الرابط ينقلك خارج موقع ibm.com) في البيانات المقدمة لها وتُعطي النتائج. لذلك، لا يمكن للنموذج إخبار الموظف البشري ما إذا كانت البيانات غير صحيحة أو غير دقيقة.
الخلل الناجم عن انحراف النموذج: تستثمر البنوك بشكل متزايد في مبادرات الممارسات البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات (ESG) كوسيلة لإظهار الشفافية والخضوع للمساءلة عن أفعالها. ونظرًا لأن نماذج الذكاء الاصطناعي تُدرب على بيانات أنشأها الإنسان، فإنها قد ترث بعض الانحرافات التي تؤثر في البشر. تحتاج البنوك إلى التخلص من الانحراف في كيفية تسويق المنتجات وتحديد عوامل مثل الجدارة الائتمانية، التي أثرت سلبًا عبر التاريخ في بعض العوامل الديموغرافية.
مستقبل الخدمات المصرفية مستند إلى الذكاء الاصطناعي
تتعرض المؤسسات المصرفية لضغوط متزايدة من أجل التحول الرقمي. يطلب العملاء تجارب مؤتمتة مع إمكانات الخدمة الذاتية، ولكنهم يريدون أيضاً أن تكون تفاعلاتهم ذات طابع شخصي وإنساني فريد.
تواصل البنوك إعطاء الأولوية للاستثمار في الذكاء الاصطناعي للبقاء في صدارة المنافسة وتقديم أدوات متطورة بشكل متزايد للعملاء لإدارة أموالهم واستثماراتهم. يواصل العملاء إعطاء الأولوية للبنوك التي يمكنها تقديم تطبيقات ذكاء اصطناعي مخصصة تساعدهم على اكتساب رؤية حول فرصهم المالية.
ستعلن البنوك في المستقبل عن استخدامها للذكاء الاصطناعي وكيف يمكنها نشر التطورات بشكل أسرع من المنافسين. سيساعد الذكاء الاصطناعي البنوك على الانتقال إلى نماذج تشغيلية جديدة، وتبني الرقمنة والأتمتة الذكية، وتحقيق الربحية المستمرة في عصر جديد من الخدمات المصرفية للأعمال وللأفراد.